TELEFONICA Y LAS PERCEPCIONES

Ayer, luego de una negociación de casi dos años, el Estado peruano renovó el contrato de concesión de tres bandas de telefonía móvil a Telefónica del Perú. Y como se imaginarán ya salieron las reacciones previsibles: desde el festejo alborozado del gobierno, que vende la renegociación como un triunfo y parte de la política de “inclusión social” (lean nomás cuales son los puntos que más se han resaltado del acuerdo), hasta congresistas como Yohny Lescano – que ha hecho buena parte de su carrera política en base a criticar a Telefónica – quien ha dicho que la renovación es ilegal y entreguista.

No he tenido oportunidad de leer aún los documentos de renovación de la concesión (el viceministro de Comunicaciones señala que se colgarán en unos días). Sin embargo, tanto El Comercio en su edición impresa, como sobre todo, Eduardo Villanueva, experto en tecnologías de la información, señalan algunos puntos críticos de lo conocido sobre los acuerdos a los que valdría echar una mirada y, por supuesto, hacer las preguntas respectivas al Ministerio de Transportes y Comunicaciones, cuyo titular – amigo personal del Presidente de la República – no se ha caracterizado precisamente por su locuacidad.

Pero más allá de las reacciones de los políticos, cabe preguntarse porque la renovación de las concesiones de tres bandas de telefonía celular a Telefónica ha tenido que venderse como una suerte de formación de alianza estratégica entre la empresa y el Estado para colaborar con el impulso de los programas sociales tan preciados para este gobierno. Y en ello tiene que ver mucho las percepciones que existen sobre la empresa de capitales españoles, luego de 19 años de la privatización de CPT y Entel.

Alguna data histórica vinculada a las percepciones sobre la materia la registra Alfredo Torres en su libro sobre opinión pública. Un primer punto a contemplar es la decreciente popularidad de las privatizaciones, alabadas hacia 1993 y 1994, debido a la mejora en la calidad del servicio en comparación con los severos defectos que las empresas estatales daban, pero que, hacia 1997 en adelante, se volvieron impopulares, debido a que, según Torres, ni gobierno ni empresas mostraron los beneficios que tenía esta medida para la caja fiscal y la ampliación de cobertura. Y esto se agravó con dos temas adicionales: las tarifas – en un país donde la opinión pública aún percibe que el Estado debería ejercer algún tipo de control o supervisión sobre ellas – y los despidos y problemas laborales que tuvo la empresa.  Si se preguntan hasta ahora porque no se privatizó Sedapal – incluso en gobiernos como los de Fujimori y el segundo de Alan García – he aquí la respuesta.

Un segundo punto que Torres resalta es que, luego de años de aplicación de un modelo de economía abierta, aún buena parte de la ciudadanía sigue siendo más tolerante con las deficiencias de las empresas públicas y es más exigente con las empresas privadas. De hecho, el director de Ipsos Apoyo anota que “la gran empresa privada es aceptada como fuente de empleo y tecnología, pero no se entiende que pueda ganar utilidades como un servicio público (…) Es decir, se presume que si una empresa privada obtiene beneficios brindando un servicio público, no es consecuencia de una mayor eficiencia, sino de un injustificado incremento de sus precios”. (TORRES, Alfredo, Opinión pública 1921 – 2021, Lima, Aguilar, 2010, p. 150).  Si alguien quería la razón por la cual congresistas como Lescano tienen público fijo cada vez que se habla de Telefónica, aquí la tienen.

Pero el tercer punto es más contemporáneo: la exigencia por una mejor calidad del servicio. De hecho, una crítica hecha por El Comercio es que, en lo que se ha conocido de los acuerdos, no hay mayores alusiones a la mejora de la calidad del servicio para los usuarios actuales de Telefónica. Desde el MTC, hoy se ha respondido – en el programa de AAR en Capital – que se está preparando una norma para exigir a todas las empresas de telefonía mayores estándares para la solución de reclamos y atención al cliente (hay una versión inicial prepublicada en la web de Osiptel, pero a la que he tenido que dar mil vueltas para ubicarla), quizás el punto más flaco en la relación entre las empresas de telefonía (ninguna se salva) y los ciudadanos.

Y basta dar una mirada a Internet para darnos cuenta de lo que ocurre. De un lado, los usuarios de clase media usan Twitter para reclamar directamente a las cuentas de las empresas de telefonía sobre averías, problemas en cobertura o la poca transparencia con la que se han promocionado algunos productos – ejemplo claro, el “4G” -. Y de otro lado, en el resto del Perú – pero con mayor dramatismo en la selva – el acceso a Internet es menor tanto por la cobertura como por la velocidad del servicio. En teoría, Telefónica se está comprometiendo a comenzar a solucionar el último problema, pero no ha dicho nada sobre el primero, que es al que se enfrentarán sus nuevos usuarios y que tienen los antiguos.

Por ello es que una nota de prensa de la empresa, que indica que las condiciones establecidas por el gobierno son “duras y sin precedentes”, cae tan mal en el público común y corriente. Sin duda, además de cumplir con las nuevas condiciones, Telefónica deberá replantear su relación con el usuario final, entendiendo cual es su perfil. Y el Estado tendrá una tarea de información y fiscalización que deberá cumplir mejor de lo que lo ha hecho hasta ahora.

7 thoughts on “TELEFONICA Y LAS PERCEPCIONES

  1. Bueno godoy parece que estuviera a favor de la renovación de telefónica,cosa que el pueblo no esta de acuerdo,por que no le renovó solo una banda y las 2 bandas consecionar a otras empresas para que halla mas dinamismo a favor del consumidor.
    Y otra cosa las empresas estatales se vendieron por que eran ineficientes,y ahora que se vendieron el estado debe proteger al consumidor,aparentemente godoy como si fuese malo y llevar agua para su molino que las privatizaciones son malas….si no que el estado debe proteger al consumidor.
    Espero que los medios toquen este tema como lo tocaron con el tema de gringasho y marivel velarde toda una semana radio,tv,periodicos..o es que temen que no le pongan publicidad es sus medios y si hay algún periodista valiente que haga notar que se orinan con telefónica.

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  2. Hugo:
    Gracias por el comentario, pero algunas precisiones:
    a) La respuesta a la pregunta de porque le renovó solo una banda y no las 3 le corresponde al Estado.
    b) Las privatizaciones per se no son malas. Depende como se hagan y se utilicen para generar mayor mercado y mejor calidad de servicio al usuario.
    c) Parte de las percepciones sobre el tema Telefónica se trasladan a la prensa como el comentario que indicas.
    Saludos

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  3. Alguien deberia investigar los bienes de ese ministro para revisarlos de aqui a cinco años y ver si hay enriquecimiento ilicito.
    La unica explicacion que se me ocurre para renovarle un contrato a una de las empresas de tecnologia mas atrazada del mundo, que nos pone la tarifas mas caras del mundo y el peor servicio del mundo y encima no paga sus impuestos es que haya habido coima bajo la mesa.

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  4. En términos generales, creo que lo más sensato era renovar con Telefónica. Imagínense lo que hubiese tenido que ser que se retiren del Perú para que entre una nueva operadora (que tendría que invertir más y por ende subir las tarifas para recuperarlo). Lo que debió exigírsele en lugar de minucias era lo que la mayoría de gente demandaba: mejores tarifas, mejores planes, mejor calidad de servicio. Ahora tenemos más de lo mismo sólo que con algunas goyerías para entidades del Estado.

    Vale mencionar también el rápido control de medios y lobby de Telefónica (principal anunciante de muchos medios de comunicación). Varios en lugar de analizar y preguntarse si es beneficioso o no el acuerdo, van de frente a comerse eso de que la empresa tuvo que aceptar condiciones durísimas para prorrogar su concesión y que éstas beneficiarán a los más pobres.

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  5. Hay dos aspectos que analizar, primero, los que debemos renovar el contrato con Telefonica o Movistar somos nosotros, si no estamos de acuerdo con la presencia o servicio de una empresa, pues optamos por su competencia, sin embargo, entre Claro y Nextel no tienen mas del 50% del mercado, además que Nextel esta languideciendo.
    El Gobierno ha hecho su negocio, y Telefonica lo ha complacido, es decir, el Gobierno vende la idea que el contrato es bueno porque le han obligado a contribuir con la inclusión social, pero dandole la espalda a los usuarios de varios años, otra vez, porque el Estado le pide esto a Telefonica y no a las otras empresas del rubro.
    Telefonica abusa de su posición de dominio, lo vemos entre los consumidores, la negociación de derechos de transmisión con la U, los anuncios con los otros medios, etc.
    Pero es una empresa contra todos nosotros, como la atacamos, pues quitandole ingresos, cambien su servicio, hoy, al menos en Lima, existe libre competencia para todos los servicios que ofrece Movistar… entonces, ¿porqué le seguimos dando el monopolio como usuarios???

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  6. Me podrian ecplicar como se peude ampliar el contrato a una de mas mayores empresas deudoras de la sunat?… es como si don barriga le hiciera un contrato a don ramon por 14 meses mas de renta, osea algo absurdo… esto solo pasa aca, y los universitarios, antes centros de constante obervacion y critica ante estas movidas, bien gracias, siguen viendo combate y esto es guerra…

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